Dados do Case

Título

Revolucionando a Experiência do Cliente: Um Checklist Inovador na Oficina Mecânica

Resumo do Case

Nossa oficina mecânica implementou um sistema de checklist revolucionário que transformou a jornada do cliente, garantindo transparência, confiabilidade e eficiência em nossos serviços. Desde a chegada do cliente até a entrega do veículo, cada etapa é cuidadosamente documentada, de forma escrita, também através de fotos e vídeos, e compartilhada em tempo real, resultando em uma redução significativa de atrasos e retrabalhos, além de um aumento na satisfação e percepção de valor por parte dos clientes.

Objetivo geral e específico

Objetivo Geral: Melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional da nossa oficina mecânica.
Objetivos Específicos: Implementar um sistema de checklist abrangente desde a chegada do cliente até a entrega do veículo; aumentar a transparência e confiabilidade nos serviços prestados; reduzir solicitações e retrabalhos; melhorar a percepção de valor dos serviços oferecidos.

Referências do cases abordando a temática central: ‘’inovação’’

Este case de inovação na oficina mecânica se alinha com várias tendências e referências no campo da inovação em serviços. Exemplos incluem:

1-Tecnologia de Comunicação com o Cliente: Estratégias semelhantes foram adotadas em setores como hospitalidade e varejo, onde a comunicação em tempo real com o cliente por meio de aplicativos móveis tem sido fundamental para melhorar a experiência do cliente.

2-Automatização de Processos: A automação de processos, como a documentação e compartilhamento de informações, tem sido uma tendência crescente em diversos setores, resultando em eficiência operacional e satisfação do cliente.

3-Transparência e Confiança: Empresas líderes em diversos setores têm se destacado ao adotar práticas que aumentam a transparência e a confiança com os clientes, resultando em fidelização e reconhecimento da marca.

Estratégias e soluções implementadas para atingir a resolução da ação, com descrição das fases do case

1-Desenvolvimento do Checklist Abrangente: Criamos um checklist detalhado que abrange todas as etapas da jornada do cliente, desde a chegada do veículo até a sua entrega. Isso inclui registro de informações do veículo, documentação de avarias, solicitação de aprovação de serviços e acompanhamento em tempo real da operacionalização do veículo.

2-Integração de Tecnologia de Comunicação: Implementamos um sistema de comunicação via WhatsApp, possibilitando uma interação fácil e em tempo real com nosso cliente. Através deste canal, solicitamos uma aprovação de serviços e compartilhamos atualizações sobre o andamento do trabalho.

3-Treinamento da Equipe: Investimos em treinamento para garantir que toda nossa equipe estivesse familiarizada com o novo sistema e fosse capaz de utilizá-lo de forma eficaz. Isso incluiu orientações sobre como documentar informações detalhadas e como interagir com nossos clientes através do WhatsApp.

4-Avaliação Contínua e Ajustes: Realizamos avaliações regulares do sistema para identificar áreas de melhoria e fazer ajustes conforme necessário. Isso garantiu que o sistema permanecesse relevante e eficaz ao longo do tempo.

Resultados quantitativos e qualitativos do case

1-Redução de mais de 90% nas reclamações e retrabalhos desde a implementação do sistema de checklist.
2-Aumento significativo na percepção de valor dos serviços oferecidos pela nossa oficina mecânica.
3-Custos operacionais reduzidos em 10%, graças à redução de retrabalhos e à maior eficiência no processo.
4-Ausência de avaliações negativas no maior portal de avaliação do mundo, o Google, desde a implementação do sistema.

Este caso demonstra não apenas inovação tecnológica, mas também um compromisso genuíno com a satisfação do cliente e a melhoria contínua dos processos operacionais. Estamos confiantes de que nossa abordagem pioneira merece reconhecimento e consideração para o Prêmio Inovação AEMFLO/CDL de São José/SC.